Tout savoir sur L’E-réputation

e-réputationSouvent lié à la gestion des médias sociaux, l’E-réputation englobe une vision plus large de gestion de tout ce qui se dit sur son entreprise sur Internet et a pour objectif de favoriser une image positive de l’entreprise sur Internet. Il faut savoir que la plupart des français ont Internet (plus de 95%), et que lors d’un processus d’achat ils regardent très souvent ce qui se dit de l’entreprise ou du produit sur Internet. De plus, plus de la moitié des Internautes va donner son avis sur le produit acheté après l’achat de ce dernier.

Définition de l’E-réputation

On peut définir l’E-réputation comme l’image que les Internautes ont d’une entreprise suite à la recherche d’information sur Internet.
L’entreprise doit donc trouver les messages négatifs et anticiper la propagation éventuels de messages négatifs sur Internet (bad buzz).
Les Internautes susceptibles d’émettre des messages concernant une entreprise sont : les clients, les prospects, les employés de l’entreprise, des diffuseurs de contenus sur Internet (blogueurs, journalistes, experts), des concurrents…
Les messages sont présents sur les sites d’informations, les blog, sur des forums, sur des sites d’avis, sur des sites d’E-commerce, sur des médias sociaux.
Dans un premier temps il faut faire de la veille (trouver les messages). L’on peut utiliser les outils Hootsuite, Mention, TrendiBuzz…

Les stratégies d’élimination de mauvaise réputation

Une fois les messages négatifs trouvées, il y a plusieurs stratégies possibles :

  • faire du Service Après Vente pour les clients mécontents (ex : rembourser un produit qui n’a jamais marché, ou renvoyer un produit non reçu, ou faire un geste commercial pour un produit reçu avec beaucoup de retard si cela est de la faute de l’entreprise).
  • inciter les Internautes à émettre leurs avis sur les produits, ce qui permettra d’avoir des avis positifs permettant de nuancer les avis négatifs
  • créer soi-même du contenu et faire en sorte qu’ils soient bien placés sur les moteurs de recherche, ce qui permettra de réduire la possibilité pour un Internaute de trouver les messages négatifs et même si cela est le cas de contre-balancer les avis négatifs par les messages positifs.
  • faire une gestion des médias sociaux permettant de créer une communauté favorable à l’entreprise capable si besoin de la défendre
  • prendre en compte des messages négatifs légitimes en modifiant produits, ou services associés, et si possible communiquer sur cette prise en compte

Dans tous les cas, il faut répondre aux messages négatifs, surtout sur les médias sociaux.
Afin d’éviter une mauvaise réputation, il faut agir vite lorsqu’un message négatif se propage sur Internet. En quelques heures, un message même incorrect peut ruiner une réputation. Il faut donc être dans veille constante.

Alexandre Favrot consultant seo webmarketingAlexandre Favrot

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