Il est important d’avoir le plus d’informations possibles sur les clients, de savoir les récolter, les regrouper, les analyses et s’en servir. Les entreprises ont beaucoup d’informations (lors de la production, sur Internet…). Il faut regrouper les informations dans une base de données.

La perte d’information est courante dans la bancassurance

En effet, dans ce secteur les commerciaux gardent souvent les informations pour eux, notamment celles concernant les comportements, les attentes ou le contexte de vie du prospect ou client. Et lorsque les commerciaux partent, les informations partent avec eux. Le turn-over étant important dans ce secteur (soit départ dans une autre société parfois concurrente soit en interne dans un autre poste), la perte d’informations est très importantes et très préjudiciable. Il est fréquent que les clients aient plusieurs conseillers en à peine un an et soient obligés de répondre à chaque fois aux mêmes questions afin que leur nouveau conseiller puisse les connaître. Avoir une base de données à jour permet d’éviter ce fléau très courant dans ce secteur.

Le ciblage des clients est stratégique en bancassurance

Avoir une base de données à jour et précise permet aussi de mieux segmenter le marché.
Les cibles prioritaires sont différentes selon les entreprises mais en général il s’agit des segments suivants :

• clients ou prospects « affluents » (clientèles aisées qui sont très convoitées) : il s’agit par exemple des professions libérales, cadres, chefs d’entreprises… Cette cible est exigeante, volatile, a souvent une bonne connaissance des produits financiers, et a souvent plusieurs interlocuteurs en bancassurance. Il faut séparer ce segment entre les seniors (ayant souvent un capital et sont fidèles) et les jeunes (qui sont en constitution d’un capital et sont très volatiles).
• clients ou prospects « jeunes » (surtout pour la banque). Il s’agit de capter les futurs épargnants. Par contre pour l’assurance, le segment est parfois moins stratégique, notamment dans l’assurance automobile où ils présentent une risque de sinistre assez important.

Il faut tenir compte et mettre en place les segments selon les critères suivants : les critères socio-géographiques et géographiques, comportement et parcours d’achat (savoir ce que le consommateur cherche et comment sur Internet), les critères de production (ex : argent sur tel support, malus…), les critères sociaux graphiques (personnalité, attitude face à la nouveauté…), les critères de relations (quel type de relation le client veut avoir avec son assureur ou banquier), les critères de fidélité, les outils de segmentation.

Alexandre Favrot

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