Avoir un contact physique lors de l’achat d’un produit d’assurance ou de banque est important pour un consommateur. Il veut un contact humain, si possible physique, afin de valider son achat. La notion de confiance est essentielle en bancassurance, le consommateur va donc faire confiance au vendeur la plupart du temps.

Le contact client est essentiel pour acquérir et fidéliser un prospect

Avoir un contact physique avec le client reste un moyen essentiel de réaliser une vente. Les consommateurs veulent sur Internet la possibilité de communiquer avec des conseillers. De manière générale ils veulent un seul conseiller disponible et dans la durée. Les changements de conseillers sont fréquents et nuisent beaucoup à la fidélité et à la satisfaction du client. Néanmoins on sait qu’un conseiller qui gère un client longtemps aura du mal à reproposer le même produit refusé quelques temps auparavant. Les consommateurs veulent souvent des interlocuteurs disponibles à tout moment et qu’ils connaissent, souvent à côté de leur domicile ou de leur travail. Ils se méfient des plateformes téléphoniques à cause de la durée de l’attente et de la qualité du service.

Le prospect évolue, le vendeur doit également évoluer

Avec Internet, les consommateurs sont plus informés et connaissent bien mieux les produits de l’entreprise et des concurrents. Le vendeur doit donc avoir une forte connaissance produit afin d’être crédible et d’inspirer confiance. Il faut que le vendeur puisse identifier les connaissances du consommateur sur le sujet abordé dès la phase de découverte du client afin de s’adapter. De plus, le consommateur a de plus en plus tendance à avoir une phase de réflexion après avoir vu un conseiller, et il va en profiter pour vérifier les dires du vendeur, chercher le plus d’informations possibles ou encore comparer les tarifs et les offres avec la concurrence.

Les visites en agence ce sont de plus en plus rares

Les consommateurs clients ou prospects viennent de moins en moins en agence. Pourtant le passage en agence est un moyen essentiel pour vendre des produits ou services. Il faut donc inciter les consommateurs à venir. L’on peut faire un système de géolocalisation pour se rendre à l’agence, améliorer l’attente en agence en proposant des activités intéressantes, améliorer les vitrines ou l’ergonomie de l’agence, limiter le temps d’attente, proposer des offres exclusives, proposer un service de qualité (boissons, bonne accueil convivial…). Le consommateur doit prendre du plaisir à venir et être incité à revenir régulièrement. Les salariés au contact de la clientèle doivent être formés et valorisés dans cette nouvelle manière de gérer le client.

Alexandre Favrot

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